在高齡化社會，公園裡常見外籍看護陪著長輩散步、曬太陽。我們對這個畫面習以為常，卻很少想過，他們也會有閱讀學習的需求。臺北市立圖書館看見了城市的轉變，諮詢服務課逐步發展出「樂齡終身學習」與「多元文化」兩大主軸，回應不同階段、不同背景的人，在城市生活中實際遇到的需要。
Podcast、繪本、工作坊 人生下半場這樣過
55歲之後，退休生活開始出現新的樣子。有人走進錄音室，對著麥克風說起自己的日常與人生經驗。北市圖諮詢服務課規劃 Podcast 節目《伍伍壹波》，邀請樂齡族群用聲音整理生活，說一段屬於自己的人生故事。
這樣的嘗試，並非一時興起。北市圖諮詢服務課關注樂齡議題，已經耕耘多年。因應高齡人口逐漸增加，北市圖自 2008 年起配合教育局政策推動樂齡終身學習，並長期編製季刊《終身微學習》，將健康管理、生活調適、退休規劃等主題整理成線上內容，讓各地的讀者不受時空限制，依自己的節奏閱讀。
高齡化社會，也讓長照議題逐漸成為許多家庭的日常。今年，北市圖諮詢服務課舉辦「失智友善服務工作坊」及與天主教失智老人基金會合辦「記憶．人生」電影院，放映紀錄片《被遺忘的時光》等，並邀請患者與專業人員到場分享，協助民眾理解疾病樣貌，學習陪伴與因應的方式。諮詢服務課課長陳慧俐說，透過工作坊及宣導活動，有些民眾及家屬才了解，失智症並非全然失控，而是可以透過適當方式延緩惡化，減輕照顧壓力。
長照與樂齡議題如今已成顯學，但諮詢服務課剛開始推動時並不容易。「那時候辦樂齡證的讀者，一年大概不到 150 位吧。」課長陳慧俐回想時忍不住笑說。隨著多年持續累積，北市圖樂齡證的使用人次已突破 2 萬人。接下來，諮詢服務課也計畫邀請《後青春繪本館》合作，透過繪本與圖像敘事，為樂齡讀者開展更多元的學習體驗。
在異國的圖書館，找家鄉的書
走進圖書館的，不只有在地讀者，還有越來越多來自不同國家文化背景的人，尋找能夠安靜閱讀、學習與停留的空間。
北市圖總館9樓以「多元文化」為主題，陳列印尼、越南、菲律賓、泰國、韓國等多國語言書籍。陳慧俐曾從印尼讀者口中得知，一名移工經營的頻道，分享多支介紹多元文化樓層的短影音，吸引不少外籍網友留言：「這在哪裡？我也好想看到家鄉的書。」為了回應這些提問，頻道主人特地拍攝一支影片，示範如何從清真寺一路走到北市圖。影片中，她提到自己休假在圖書館待上一整天，「這裡就是我的天堂。」
另一位讓陳慧俐印象深刻的移工，多年來全天候照顧失能長輩，直到轉換雇主後，工作地點就在北市圖附近，每逢倒垃圾或外出時，她就會來到9樓看看母語寫成的書。
需要家鄉讀物的人，一定還有很多
諮詢服務課主動將資訊提供給各校國際交流單位，吸引更多外籍學生。他們同時主動出擊，拉著書車直奔臺北車站大廳，邀請大家翻閱。館方也從互動中看見有趣的閱讀樣貌。外籍讀者最常借閱的，除了宗教信仰、烹飪食譜與中文學習書籍，還包括直播、美容相關書籍。原因很實際，喜歡直播分享生活的移工，當然希望可以美美出鏡。
閱讀之外，語言往往是外籍讀者在生活中最直接的門檻。多元文化中心因此與專業協會及大專院校相關科系合作，開設語言課程並提供完訓證書，協助學員能更順利適應在台灣生活與工作。陳慧俐笑說，課程開辦初期報名人數並不多，但隨著時間累積，日前開設的線上華語課程，竟吸引超過300人報名！
回顧這些年在樂齡學習與多元文化服務上的嘗試，陳慧俐認為，公共服務的價值，從來不在於使用率高低，而是在是否真正回應了讀者的需求。無論是一堂語言課、一排母語書，只要有人需要，圖書館就有存在的理由。
把重複的事交給系統，把人的溫度留給更多人
當服務對象愈趨多元，需求也變得更細碎。從開館時間、借閱規則到活動資訊，大量重複性的查詢，光是 2025 年一年就累積超過 26 萬筆問題需要回應。為了讓服務運作更順暢，北市圖近年開始導入 AI 諮詢客服「愛書亞」，協助處理這類即時、基礎的問題。
對諮詢服務課而言，AI 的角色並非取代人工，而是作為後勤支援，讓人力回到諮詢、轉介與陪伴等更有溫度的服務現場，也成為圖書館維持服務彈性與品質的重要方式。
諮詢服務課聽起來低調，做的卻多是長時間、需要耐心的工作。從樂齡學習、多元文化服務，到後端支撐的系統調整，許多努力未必立刻被看見，卻在日常中一點一滴累積，讓圖書館成為更多人願意停留的地方。
