▲CHATISFY執行長劉文翰分享對話商務趨勢，善用 聊天機器人 強化行銷漏斗。圖片來源：CHATISFY提供。
聊天機器人 服務平台CHATISFY，早期協助電商業者建置CRM、ERP，搭上Facebook流量紅利，發現市場缺口開始幫店家在Facebook旗下的即時通訊軟體Messenger，建立聊天機器人(Chatbot)。2017年後Chatbot技術逐漸成熟，備受商家企業青睞。
正因為聊天機器人威力，一則貼文可創造百萬觸及，市場趨之若鶩開始大量跟進Chatbot。業界具多年經驗的CHATISFY執行長劉文翰(Vincent)，點出市場迷思：Chatbot的確可當作增進觸及的流量成長工具，但這不是Chatbot的全部！
行銷戰略不只看眼前 企業應利用Chatbot深耕顧客關係
「因為可以增長粉絲的觸及率，市場對聊天機器人的認知變成社群操作工具，這並不是這項應用設計的初衷！」Vincent解釋。因為大家看到成效便一窩蜂搶著用，但一陣子紅利消失後，又要重新尋找新的行銷工具，行銷戰略不該只看速成。
Vincent 觀察Chatbot的價值，除了提昇觸及、減輕客服壓力、降低營運成本，它的核心價值是優化消費者的互動體驗並同時捕捉消費者輪廓。所以Vincent呼籲，Chatbot是幫助業者深耕顧客關係管理，在行銷應用發揮更深度的價值。
串接FB與LINE@兩大平台 由廣而深進行精準行銷
近期最夯話題就是LINE@新方案出爐，許多老闆一算發現行銷成本比過去至少多出十倍甚至百倍以上。Vincent認為這代表「精準行銷、分眾TA」時代正式來臨。「未來Chatbot系統如果能整合FB Messenger與LINE@兩大平台，對業者在進行客戶溝通會更有效率。」Vincent 點出未來趨勢。
過去兩大平台各自運作，行銷訊息、客戶資料既不串聯又碎片，因此當Chatbot能整合兩個行銷渠道，就能建立業界嶄新的流量漏斗模式。Vincent解釋，FB特色在社群，是大量獲取新客流量的漏斗入口，容易接觸到未接觸過的潛在客群。
讓新客經過一層一層chatbot對話設計，將經過篩選的精準潛在客戶帶入LINE@做一對一深度經營。透過聊天機器人細緻勾勒出消費者樣貌後，進一步利用分眾推播功能深化顧客關係。
串連跨平台數位軌跡 Chatbot助業者提高近四成轉換
Vincent舉例，他們有家販售民生用品的客戶，透過FB廣告引導客戶到Messenger，讓Chatbot在第一線為客戶提供解答並進行第一步導購。若判斷消費者有高度興趣但仍未完成轉換，再由真人客服介入處理。針對未能在前兩波互動中立即轉單的潛在客戶，透過Chatbot在幾天內利用推播再行銷，這類操作模式可提高轉換率約30-40%。
CHATISFY目前在技術面取得突破，可把隸屬不同平台的用戶帳號，將其數位軌跡串聯起來。「聊天機器人從Messenger助攻到line@，針對未消費、曾購物、VIP客群做精準分眾，再行銷訊息往往可獲得9成的開信率。」Vincent說，在分眾行銷時代，商家或企業須全面掌握消費者的數位行為軌跡，才能針對蒐集到的數據，進一步擬定有效的行銷策略。
當廣告成本愈來愈貴，Vincent強調正確觀念的重要性，「我們2019年希望推動店家使用Chatbot進行顧客關係管理的觀念，給消費者真正有用的訊息，這樣才能發揮聊天機器人真正的價值！」
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